HomeConditions générales de service - TerraIndex

Il est crucial que le logiciel fonctionne de manière optimale, c’est pourquoi un service de qualité est essentiel. Vous trouverez ci-dessous une description du service auquel vous pouvez vous attendre en souscrivant un abonnement à TerraIndex.

Service Desk Le Service Desk est joignable par téléphone les jours ouvrables, de 9h00 à 17h00, à l’exception des jours fériés néerlandais. En dehors de ces horaires et pendant un maximum de cinq jours ouvrables spécifiques (par exemple, entre Noël et le Nouvel An), le Service Desk offrira une assistance limitée via un numéro de téléphone spécial. Ce numéro sera communiqué via le répondeur lorsque le Service Desk est fermé.

Le numéro de téléphone principal est disponible sur notre site web : www.terraindex.com. La plage horaire de service est de 8 heures par jour ouvrable (de 9h00 à 17h00).

Vous pouvez vous attendre à une réponse du Service Desk dans les plus brefs délais après l’enregistrement de votre demande, mais au plus tard dans les 8 heures ouvrables. Une solution vous sera proposée ou un délai estimé pour la résolution vous sera communiqué. Dans un premier temps, le personnel du Service Desk s’efforcera de résoudre le problème en utilisant les connaissances accumulées dans la « base de connaissances » ainsi que son expertise et son expérience. Si une solution n’est pas trouvée, votre demande sera transférée à un spécialiste pour une analyse plus approfondie. Dans la plupart des cas, votre problème sera traité et résolu immédiatement, ou dans un délai court.

Si cela n’est pas possible, votre demande sera transmise après consultation. Si une maintenance corrective est nécessaire, tout sera mis en œuvre pour trouver une solution adéquate dans les délais suivants :

• Si le logiciel devient partiellement ou totalement inutilisable, une période de 24 heures ouvrables est appliquée après réception de la requête durant les heures de service.
• Si le logiciel subit une perte significative de fonctionnalité mais reste utilisable, un délai de 64 heures ouvrables est appliqué après réception de la requête durant les heures de service.
• Si le logiciel présente des dysfonctionnements ou des défauts mais reste utilisable, le problème sera résolu lors de la prochaine mise à jour régulière.
• Si une solution immédiate n’est pas disponible, une solution temporaire ou une solution de contournement sera fournie.

Les dysfonctionnements dus à une mauvaise utilisation du logiciel, à des modifications de l’environnement logiciel, ou causés par du matériel ou des logiciels tiers, sont exclus de l’assistance fournie dans le cadre de la maintenance. En concertation, des frais peuvent être appliqués pour résoudre ce type de dysfonctionnements.

Programme de maintenance TerraIndex B.V. est responsable de la maintenance corrective du logiciel fourni. En concertation avec un groupe d’utilisateurs actifs, une décision sera prise concernant l’ordre des problèmes à traiter en priorité. Des mises à jour périodiques permettront d’améliorer le logiciel. Lorsque le logiciel et les bases de données sont gérés de manière centralisée dans le centre de données choisi par TerraIndex B.V., les mises à jour seront effectuées par TerraIndex B.V. Ces mises à jour seront réalisées pendant les heures de maintenance convenues, et des informations seront fournies avant chaque mise à jour.

Si le logiciel fonctionne sur l’équipement de l’utilisateur, TerraIndex B.V. veillera à ce que l’utilisateur dispose d’une procédure claire pour effectuer la mise à jour par ses propres moyens.

À partir du 1er janvier 2018, la maintenance corrective ne sera plus assurée sur le logiciel pour ordinateur de poche TerraIndex.

Centre de données Voici ce qui est prévu pour le service lié au centre de données :

• Le service offre une disponibilité annuelle minimale de 98 %.
• Le temps d’arrêt maximum pour maintenance en dehors des heures de bureau est de 8 heures par mois.
• Des procédures de sauvegarde automatisées sont effectuées toutes les 24 heures, avec une rétention des données sur 3 mois.
• L’accès au logiciel et à la base de données est limité aux utilisateurs autorisés. TerraIndex B.V. gère l’ajout et la suppression d’utilisateurs à la demande des personnes désignées par le client.

Dépôt fiduciaire La continuité de la gestion du code source est garantie par la Fondation TerraIndex, qui s’assure que le code source est déposé chaque année chez un notaire. En cas de cessation inattendue des activités de l’organisation développant le logiciel, la Fondation s’efforcera de trouver un partenaire approprié pour en assurer la maintenance.

Responsabilité juridique Bien que TerraIndex B.V. s’efforce de fournir un produit fonctionnel, aucune garantie n’est offerte concernant les logiciels. TerraIndex B.V. veille avec la plus grande attention à l’exactitude, à l’exhaustivité et à l’utilité des données incluses dans les logiciels, mais des erreurs ou omissions peuvent se produire. TerraIndex B.V. décline toute responsabilité pour les dommages résultant de l’utilisation des données ou des recommandations générées par les logiciels. Il est de la responsabilité de l’utilisateur de vérifier l’exactitude, l’exhaustivité et l’utilité des données ou recommandations fournies. Les restrictions énoncées ci-dessus ne s’appliquent pas si les dommages sont causés par une négligence intentionnelle de TerraIndex B.V.

TerraIndex B.V. décline toute responsabilité pour les données que l’utilisateur enregistre dans la base de données, si celles-ci sont en conflit avec les droits de tiers, y compris les lois sur la protection de la vie privée ou les lois relatives à la sécurité (inter)nationale.

Termes et conditions Les conditions générales de Nederland ICT (KvK 30174840) s’appliquent au service et à la maintenance fournis. Les Conditions ICT Nederland remplacent les Conditions ICT ~ Office Voorwaarden.