HomeAlgemene service voorwaarden - TerraIndex

Het is van groot belang dat de software optimaal functioneert. Een goede service is daarom essentieel. Hieronder kan je een beschrijving lezen van de service die je kunt verwachten als je een abonnement neemt op TerraIndex.

Service Desk

De Service Desk is telefonisch bereikbaar op werkdagen tussen 9:00 uur en 17:00 uur, behalve op Nederlandse feestdagen. Buiten deze tijden (9:00 uur en 17:00 uur) en op (maximaal) vijf nog nader te bepalen werkdagen (bijv. tussen Kerst en Nieuwjaar) zal de Service Desk beperkte dekking verlenen op een speciaal telefoonnummer. Dit speciale telefoonnummer wordt doorgegeven via het antwoordapparaat als de Service Desk gesloten is.

Het gewone telefoonnummer is te vinden op de website: www.terraindex.com. Het servicevenster is ingesteld op 8 kantooruren per dag (9:00 uur en 17:00 uur).

Je kunt zo spoedig mogelijk na het registreren van je vraag, maar in ieder geval binnen 8 werkuren, een antwoord van de Service Desk verwachten. Er zal een oplossing worden geboden of een verwachte termijn waarbinnen een oplossing kan worden verwacht.

In eerste instantie zullen de medewerkers van de Service Desk proberen het probleem zelf op te lossen met behulp van de opgebouwde “kennisbank” en de kennis en ervaring die zij in de loop der jaren hebben opgedaan. Als een oplossing niet mogelijk is, wordt jouw vraag doorgegeven aan een specialist die het verder zal onderzoeken. In de meeste gevallen zal jouw vraag onmiddellijk, of op zijn minst binnen afzienbare tijd, worden behandeld en opgelost.

Indien dit niet het geval is, zal jouw vraag in overleg geëscaleerd worden. Indien correctief onderhoud noodzakelijk is, zal alles in het werk worden gesteld om binnen de hieronder aangegeven termijn tot een passende oplossing te komen:

• Indien de software geheel of gedeeltelijk onbruikbaar wordt, hanteren wij een termijn van 24 werkuren nadat de query door ons is ontvangen binnen de servicewindow.
• Indien de software ernstig verlies van functionaliteit vertoont maar nog wel bruikbaar is, hanteren wij een tijdschaal van 64 kantooruren nadat het bericht door ons binnen de servicewindow is ontvangen.
• Indien de software schadelijke storingen of gebreken vertoont, maar wel normaal te gebruiken is, zal het probleem in de eerstvolgende reguliere release worden opgelost
• Als er niet onmiddellijk een oplossing beschikbaar is voor een fout, zal er een tijdelijke oplossing of workaround beschikbaar worden gesteld.

Storingen die worden veroorzaakt door oneigenlijk gebruik van de software, wijzigingen in de softwareomgeving, of storingen die worden veroorzaakt door hardware of software van derden zijn uitgesloten van de ondersteuning die binnen het onderhoud wordt geboden. In overleg kunnen voor het oplossen van dit soort storingen kosten in rekening worden gebracht.

Onderhoud Programma

TerraIndex B.V. zal zorgdragen voor het correctief onderhoud aan de aangeboden software.* In overleg met een actieve groep gebruikers zal een beslissing worden genomen over de volgorde van de zaken die als eerste zullen worden aangepakt. Periodieke releases bieden verbeteringen aan de software. Voor zover de software en databases centraal worden beheerd in het door TerraIndex B.V. gekozen datacenter, zullen updates door TerraIndex B.V. worden uitgevoerd. TerraIndex B.V. is vrij om updates uit te voeren binnen de overeengekomen onderhoudsuren. Voorafgaand aan een update zal informatie worden verstrekt.

Indien de software op de apparatuur van de gebruiker draait, draagt TerraIndex B.V. er zorg voor dat de gebruiker een duidelijke procedure krijgt aangereikt om de update zelf uit te voeren.

*Met ingang van 1 januari 2018 wordt er geen correctief onderhoud meer uitgevoerd aan de software voor de TerraIndex Handheld software.

Datacenter

Voor de service die wij aanbieden geldt het volgende voor wat betreft het datacenter:

• De dienst heeft een minimale jaarlijkse uptime van 98%
• De maximale downtime is 8 uur per maand voor onderhoud buiten kantooruren
• De geautomatiseerde back-upprocedures vinden plaats in een 24-uurs cyclus en er wordt een historie van 3 maanden bijgehouden
• Toegang tot de software en de database wordt alleen verleend aan geautoriseerde gebruikers. Het toevoegen en verwijderen van gebruikers zal alleen worden uitgevoerd door TerraIndex B.V. op verzoek van door de klant aangewezen personen.

Escrow

De continuïteit voor het beheer van de broncode wordt gewaarborgd door de Stichting TerraIndex. De Stichting zorgt ervoor dat de broncode ieder jaar aan een notaris wordt overhandigd. In geval van onverhoopt overlijden van de organisatie die de software heeft ontwikkeld, zal de Stichting zich inspannen om een geschikte partner te vinden die het onderhoud van de software kan voortzetten.

Wettelijke aansprakelijkheid

Hoewel TerraIndex B.V. zich tot het uiterste heeft ingespannen om een goed functionerend product af te leveren, geeft TerraIndex B.V. geen garantie op de software. TerraIndex B.V. heeft de grootst mogelijke zorg besteed aan de nauwkeurigheid, volledigheid en bruikbaarheid van de informatie die in de software is opgenomen. Onjuistheden en onvolledigheden kunnen echter voorkomen.

TerraIndex B.V. aanvaardt geen aansprakelijkheid voor enige schade die geleden wordt als gevolg van het gebruik van, het vertrouwen op, of handelingen verricht naar aanleiding van de door de software gegenereerde gegevens en/of adviezen. Het is de verantwoordelijkheid van de gebruiker van de software om de juistheid, volledigheid en bruikbaarheid van de door de software gegenereerde gegevens en/of adviezen te controleren. Voornoemde beperkingen gelden niet indien het verlies of de schade te wijten is aan grove schuld of opzet van TerraIndex B.V.

TerraIndex B.V. aanvaardt geen aansprakelijkheid voor de gegevens die de gebruiker in de database plaatst, die de rechten van derden schenden of ontnemen, of die in strijd zijn met enig toepasselijk recht, daaronder begrepen wetten ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer of wetten in verband met de (inter)nationale veiligheid.

Voorwaarden en bepalingen

Op de aangeboden dienst en onderhoud zijn de Nederland ICT Voorwaarden (KvK 30174840) van toepassing. De Nederland ICT Voorwaarden zijn de opvolger van de ICT ~ Office Voorwaarden.